[DBR]부정적인 제품 후기, 리뷰어 신뢰도 떨어뜨린다

제품을 구매할 때 부정적인 후기는 매우 유용하다. 호평 일색의 후기만으로는 발견하기 어려운 제품의 결함과 위험을 미리 알려주기 때문이다. 하지만 소비자는 날카롭게 단점을 지적하는 리뷰어를 신뢰하지 않는다는 연구 결과가 나왔다. 리뷰가 얼마나 유용하고 가치 있는지가 리뷰어에 대한 신뢰도와 반드시 일치하는 것은 아니라는 의미다. 미국 럿거스대 등 연구진은 총 19개 연구에 참여한 7330명의 소비자를 대상으로 부정적인 리뷰가 리뷰어의 신뢰도와 영향력에 미치는 효과를 검증했다. 연구에 따르면 긍정적인 평가가 많은 환경에서 부정적인 리뷰는 리뷰어의 의도에 대한 의심을 불러일으킬 수 있는 것으로 나타났다. 실제로 온라인에는 긍정적인 리뷰가 압도적으로 많다. 연구진의 사전 조사에서도 소비자가 최근 구매한 제품의 평균 평점은 5점 만점에 4.44점이었으며 조사된 제품의 97% 이상이 평균 4점 이상의 평가를 받고 있었다. 그렇기 때문에 소비자에겐 혹평이 낯설 수 있다. 첫 번째 실험에서 참가