토스뱅크, ‘AI 채팅 에이전트’ 도입…상담 시간 5분→30초 단축

토스뱅크가 애플리케이션(앱)에서 모든 고객이 사용할 수 있는 ‘AI(인공지능) 채팅 에이전트’를 도입했다고 7일 밝혔다. 고객은 상담원 연결을 기다릴 필요 없이 채팅 한 줄로 질문할 수 있다. 상담원 연결까지 소요되는 대기 시간 등이 사라지면서 상담 시간이 단축됐고, 고객 만족도도 기존 챗봇보다 2배 가까이 높아진 것으로 나타났다.토스뱅크 AI 채팅 에이전트는 정해진 시나리오대로 답하던 기존 챗봇과 다르게 생성형 AI가 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞게 대답하는 금융 AI 상담봇이다. 고객이 자주 묻는 카드 배송 문의부터 카드 분실신고까지 대화로 처리한다.예를 들어 고객이 “후불교통비 지금 바로 낼 수 있어?”라고 일상적 언어로 물으면 AI가 고객의 후불 교통 이용 내역을 확인해 납부 화면으로 바로 연결하는 식이다. 고객이 “어제 발급 신청한 카드는 언제 도착해?”라고 질문하면 AI가 카드 배송 현황을 안내하기도 한다.토스뱅크에 따르면 AI 채팅 에이전트 도입으로 상담원 연